Forventningsafstemning
Forventningsafstemning
er at opnå fælles forståelse og klarhed
Forleden på et af mine kursushold fik vi en rigtig god og konstruktiv dialog omkring forventningsafstemning.
Dialogen gik først og fremmest på forventningerne fra virksomhedens kunder. Der kom udtalelser som “Jamen, hvis ikke jeg svarer på deres e-mail hurtigt, så ringer de i stedet” og “Jeg er jo ansat til at svare kunderne på deres e-mails, så hvis de ikke får et hurtigt svar, så synes jeg ikke, at jeg er så serviceminded, som jeg gerne vil være.”
Mit svar var: “Prøv at vente til de ringer. For hvis du er nødt til at håndtere dine e-mails med det samme de ankommer, så får du aldrig ro til at løse andre opgaver.”
Hvis der er ildebrand et eller andet sted, så er der nok næppe nogen der sender en e-mail med den information. Og hvor mange e-mails modtager du, hvor der bliver ringet, hvis du ikke vender tilbage med det samme, kontra hvor mange e-mails du modtager om dagen.
Laveste fællesnævner skal ikke bestemme
Vi skal passe på, at det ikke bliver laveste fællesnævner, der kommer til at være den der bestemmer, hvor ofte du er nødt til at håndtere e-mails.
Umiddelbart kan nogen måske tænke, at det er dårlig kundeservice. Eller man kan føle sig som værende mindre serviceminded.
Jeg plejer at vende det lidt om. Hvis jeg var kunde i butikken, så vil jeg være træt af at skulle betale for et stykke arbejde, der var udført imens personen også var tilgængelig for andre ting end netop min opgave.
Afbrydelser af telefon, e-mails, personlige henvendelser mv. betyder, at min opgave kommer til at tage længere tid at løse, og med de fokusskift der bliver, så bliver opgaven også løst med lavere kvalitet end den ville blive, hvis opgaven blev løst med fuld fokus. Det kræver imidlertid, at man kan sætte e-mails, telefoner og henvendelser på hold i den periode, hvor man har fokus på at løse en opgave. Det er sjældent flere dage, men måske ½ time, 2 timer etc.
Det haster….
Hvad betyder haster? Det kan betyde lige nu, om 1 time, i løbet af dagen. Det er helt forskelligt fra person til person. Derfor handler det om at forventningsafstemme. Og det gør sig gældende i mange henseender. Det kan være, når du får en opgave fra din chef eller en anden i virksomheden. Mange smider hvad de har i hænderne, hvis der kommer en opgave fra en der har flere stjerner på skulderen end en selv. Men er det nødvendigvis en opgave, der haster mere end den du er i gang med at løse? Spørg opgavestilleren, hvornår opgaven skal være færdig.
Det er ikke uhøfligt – det er at forventningsafstemme. Alternativet er, at din egen opgave, som måske var mere vigtig for virksomheden, bliver udført sidst på dagen i al hast og dermed med risiko for lavere kvalitet.
Vi ved ikke altid hvad andre forventer.
Når der ikke er en klar forventningsafstemning, så kan det udmønte sig i misforståelser, usikkerhed og frustration. Er det mit eller min kollegas ansvar? Hvornår skal opgaven være løst? Hvor tilgængelig skal jeg være?
3 god grund til at afstemme forventninger.
- Det giver klarhed for alle parter.
- Det giver dig mulighed for at du kan planlægge din opgave og dermed prioritere de vigtigste opgaver først.
- • Det giver dig ro i din opgaveløsning.
